Accompagnement du changement, leadership, résolution de conflit, relation client : les principaux enjeux de la compétence relationnelle des managers

  • Management
  • 06 Décembre 2019
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Le management relationnel consiste à organiser le fonctionnement d'une structure en s'appuyant sur des méthodes de communication motivantes et valorisantes pour les personnels, tenant compte des particularités de chaque situation. Le management relationnel est donc un management interactif et adaptatif. Les cultures du reporting et des process se sont en effet substituées à la dynamique relationnelle.
Le management relationnel apparaît alors comme une bonne manière de prendre en compte les aspirations individuelles et collectives des collaborateurs - autonomie, authenticité des rapports, gestion du rapport à soi et à autrui - afin de les intégrer dans un collectif partagé pour répondre à un environnement de plus en plus contraignant et, in fine, d'améliorer la performance du groupe.

Comment cela se traduit-il concrètement pour un manager ?

Par des attitudes, des comportements et des pratiques quotidiennes qu'il doit promouvoir au sein de son équipe. Le manager devient une sorte d'« architecte relationnel ». En ce sens, il doit développer des compétences spécifiques : la capacité à identifier les émotions des collaborateurs et à les transformer en énergie positive; la capacité à utiliser des techniques créatives dans le cadre de la résolution de problèmes et de conflits ou encore celle de maîtriser les techniques de communication comme l'écoute active, la reformulation, la médiation...

Aujourd'hui ces compétences ne sont malheureusement pas maîtrisées par les Managers et, ce qui peut être pire, elles peuvent être mal appliquées par des Managers formés trop rapidement à ces techniques complexes et subtiles, ce qui peut avoir des effets dévastateurs sur les équipes. On constate, à cet égard une certaine confusion avec des effets de mode comme le « manager coach » ou le « manager psy » qui occultent la dimension opérationnelle exigée par le métier de manager.

Le management relationnel concerne-t-il toutes les entreprises ? Est-il aisé d'en mesurer l'impact ?

C'est une nécessité pour toutes les entreprises, dans un monde ouvert où la qualité de la relation devient un atout majeur, en interne comme en externe.

S'il est vrai qu'aujourd'hui ce sont plutôt les entreprises de services qui misent sur ce modèle comme facteur concurrentiel différenciant, de plus en plus d'entreprises de production utilisent également le management relationnel pour faire évoluer leur culture et leur modèle organisationnel et managérial.

Mais les comportements et la communication de certains cadres dirigeants d'entreprises françaises provoquent encore trop de véritables « catastrophes » en matière de management relationnel où la culture technique et l'esprit de corps restent les seules composantes d'un management « dépassé » favorisant la culture du « petit chef » à tous les étages.

L'impact s'évalue alors avant tout « à la tête de l'entreprise », les effets du savoir-faire relationnel individuel et collectif des managers se traduisant d'une part, en interne, par la qualité du climat social et l'engagement des salariés et, d'autre part, en externe, par la connaissance approfondie des clients, leur conquête et leur fidélisation.

Le cœur de la compétence relationnelle individuelle se trouve dans la connaissance de soi, la compréhension des échanges avec les autres et la gestion des émotions. De nombreuses méthodes et outils existent pour améliorer ces compétences comportementales (Analyse transactionnelle, PNL, intelligence émotionnelle,…). Ces méthodologies se centrent principalement sur la question du « leadership » des managers. La mise en œuvre du management relationnel vise à mettre en place un système de management, une culture et une intelligence relationnelle de l’entreprise s’appuyant sur la dimension collective de la performance relationnelle de l’ensemble des salariés. Des entreprises impliquent l’ensemble des acteurs dans l’accompagnement du changement, pour rétablir la confiance ou faire face à une situation difficile.

 

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Sources :

https://sites.google.com/site/airhikzen/management-equitable/lemanagementrelationnel

https://www.lesechos-etudes.fr/etudes/management/management-relationnel/

https://www.weka.fr/action-sociale/base-documentaire/etablissement-pour-personnes-agees-wk255/techniques-de-management-sl2569010/management-relationnel-sl2569025.html